ตอนที่เริ่มเอา POS มาใช้กับร้าน ความคิดแรกค่อนข้างตรงไปตรงมา
เราอยากรู้ว่าลูกค้าชอบสั่งอะไร อาหารประเภทไหนขายดีจนต้องเตรียมวัตถุดิบมากเป็นพิเศษ หรือแม้แต่เครื่องดื่มแบบไหนที่ลูกค้าชอบ เพื่อเอาข้อมูลเหล่านั้นไปวางแผน Stock หรือทำ Promotion ต่อได้
อีกเรื่องที่สำคัญไม่แพ้กันคือ อยากให้ระบบช่วยคิดยอดเงินและเงินทอนให้ถูกต้อง
ในภาพที่วางไว้ ทุก Order ควรเริ่มต้นจาก POS ตั้งแต่พนักงานรับรายการจากลูกค้า ข้อมูลจะได้ถูกเก็บตั้งแต่ต้นทาง และเมื่อถึงเวลาคิดเงิน ระบบก็มีรายละเอียดครบอยู่แล้ว ฟังดูเหมือนจะไม่มีอะไรซับซ้อน แต่พอเอาไปใช้ในร้านจริง เรื่องกลับไม่ได้เป็นแบบนั้น
พอร้านยุ่ง กระดาษกลับเร็วกว่าระบบ
ช่วงที่มีลูกค้าเข้ามาพร้อมกันเยอะ ๆ พนักงานซึ่งยังไม่คุ้นเคยกับ POS รู้สึกว่าการหยิบกระดาษขึ้นมาจด Order นั้นเร็วและถนัดกว่า
แทนที่จะรับ Order แล้วกดเข้าระบบทันที พนักงานจึงกลับไปใช้วิธีเดิม คือจดรายการอาหารลงกระดาษก่อน
จริง ๆ แล้วการจดกระดาษไม่ได้เป็นปัญหาในตัวมันเอง เพราะสำหรับคนที่คุ้นเคย วิธีนี้อาจเร็วกว่าในช่วงเวลาที่ร้านกำลังยุ่งด้วยซ้ำ
ปัญหาเกิดขึ้นหลังจากนั้นต่างหาก Order บางใบถูกนำกลับมากดเข้า POS แต่บางใบก็ไม่ได้ถูกบันทึกเข้าไปเลย
รู้ได้ยังไงว่า Order ไม่ได้เข้าระบบครบ?
คำตอบไม่ได้มาจากการยืนเฝ้าพนักงานว่าใครกด POS หรือไม่กด
แต่มาจากเรื่องง่ายกว่านั้น ยอดเงินที่ลูกค้าโอนเข้าร้าน กับยอดขายที่อยู่ใน POS ไม่ตรงกัน ตรงนี้ทำให้เริ่มเห็นว่า ถ้าบาง Order ไม่ถูกบันทึกตั้งแต่ต้น ต่อให้เรามี Dashboard ที่วิเคราะห์ข้อมูลได้ละเอียดแค่ไหน ข้อมูลที่เห็นก็ยังไม่ใช่ภาพทั้งหมดของร้านอยู่ดี และปัญหาไม่ได้จบแค่เรื่องข้อมูล
กระดาษอาจเร็วกว่า แต่ไม่มีระบบช่วยตรวจ
ในช่วงที่ร้านยุ่ง พนักงานต้องรับ Order หลายโต๊ะพร้อมกัน แล้วพอถึงเวลาคิดเงินก็ต้องย้อนกลับมาดูว่าแต่ละโต๊ะสั่งอะไรไปบ้าง
ความเร่งรีบทำให้รายละเอียดเล็ก ๆ เริ่มหลุด
- เมนูนี้สั่งพิเศษหรือเปล่า?
- เพิ่มไข่ดาวไหม?
- ลูกค้าสั่งอะไรเพิ่มทีหลังหรือเปล่า?
บางครั้งลูกค้าสั่งเพิ่ม แต่รายการใหม่ไม่ได้ถูกจดลงไปด้วย รายละเอียดเหล่านี้ดูเหมือนเป็นเรื่องเล็ก แต่เมื่อถึงเวลาคิดเงิน มันกลายเป็นเรื่องของรายได้ร้านทันที เพราะอาจเกิดทั้งการคิดยอดผิดหรือทอนเงินผิด ตรงนี้ทำให้โจทย์ของเราเริ่มเปลี่ยนไป
ทำยังไงให้ทุก Order เข้าไปอยู่ในระบบ โดยไม่โยนภาระทั้งหมดกลับไปให้พนักงาน?
แทนที่จะให้พนักงานกรอกทุก Order แล้วถ้าให้ลูกค้าช่วยกรอกเองล่ะ?
จากคำถามนั้นจึงเริ่มเกิดแนวคิดเรื่อง Self Order
ลูกค้านั่งที่โต๊ะ สแกน QR แล้วเลือกอาหารที่ต้องการด้วยตัวเอง ก่อนกดยืนยัน ลูกค้าสามารถเห็นรายการที่ตัวเองเลือกพร้อมราคาและรายละเอียดต่าง ๆ ได้เลย ถ้าเป็นเมนูพิเศษ เพิ่มไข่ดาว หรือมีตัวเลือกอื่น รายละเอียดเหล่านั้นก็ถูกบันทึกไปพร้อมกับ Order ตั้งแต่ต้น เมื่อลูกค้ากดยืนยัน Order ก็ถูกส่งเข้าระบบและผูกอยู่กับโต๊ะนั้น ถ้าระหว่างมื้ออยากสั่งเพิ่ม ก็สามารถสร้าง Order เพิ่มเข้าโต๊ะเดิมได้ และเมื่อถึงเวลาชำระเงิน ระบบจึงค่อยรวมยอดทั้งหมดของโต๊ะอีกครั้ง
สิ่งที่เราอยากได้จากวิธีนี้มีอยู่สองเรื่อง และทั้งสองเรื่องสำคัญพอ ๆ กัน ข้อมูลต้องครบขึ้น และการคิดเงินต้องแม่นขึ้น
Self Order ไม่ได้แปลว่าไม่ต้องมีพนักงาน
แน่นอนว่าไม่ใช่ลูกค้าทุกคนจะอยากใช้ Self Order
ลูกค้าบางคนอาจไม่ถนัด บางคนอาจอยากสั่งกับพนักงานเหมือนเดิม และในกรณีเหล่านั้นพนักงานก็ยังสามารถเข้าไปช่วยรับ Order ได้ตามปกติ เป้าหมายจึงไม่ใช่การทำให้พนักงานหายไปจากร้าน แต่เป็นการลดจำนวน Order ที่พนักงานต้องเป็นคนจดและกรอกเองทั้งหมด ถ้าลูกค้าส่วนหนึ่งสามารถสั่งอาหารได้ด้วยตัวเอง เวลาของพนักงานก็สามารถถูกนำกลับไปใช้กับงานอื่นที่ร้านยังต้องการคนจริง ๆ อย่างการดูแลความสะอาดของร้าน หรือการตรวจและเติม Stock หน้าร้านจากห้องเก็บของด้านหลังครัว เพื่อไม่ให้ของขาดระหว่างให้บริการ
บางทีปัญหาอาจไม่ใช่พนักงานไม่ยอมใช้ระบบ
จากประสบการณ์นี้ ถ้ามีเจ้าของร้านมาถามว่า
“พนักงานไม่ยอมใช้ระบบที่ซื้อมา ต้องทำยังไงให้เขายอมใช้?”
สิ่งแรกที่เราอยากให้ลองทำ อาจไม่ใช่การบังคับให้พนักงานใช้ แต่อยากให้ลองถามคนที่กำลังใช้ระบบอยู่ทุกวันก่อนว่า
มีตรงไหนของระบบที่ทำให้เขารู้สึกไม่โอเค?
เพราะบางครั้งคนไม่ได้ต่อต้าน Technology แค่ Technology ที่เราเอาเข้าไป อาจยังไม่เข้ากับวิธีทำงานจริงของเขา ในกรณีนี้ พนักงานไม่ได้เลือกกระดาษเพราะไม่อยากมีระบบ แต่ในช่วงที่ลูกค้าเข้ามาพร้อมกันเยอะ ๆ เขารู้สึกว่ากระดาษช่วยให้ทำงานได้เร็วกว่า ถ้าเราแก้ปัญหาด้วยการบังคับให้ใช้ POS อย่างเดียว เราอาจได้ข้อมูลครบขึ้น แต่กลับทำให้คนทำงานเหนื่อยกว่าเดิม
ซื้อ Technology มาแล้ว อย่าเพิ่งเชื่อว่ามันต้องเหมาะกับเรา
ร้านนี้เริ่มต้นจากศูนย์โดยแทบไม่มีระบบอะไรอยู่เลย
พอเริ่มทำงานจริง เราจึงค่อย ๆ เห็นว่าตรงไหนที่ Technology สามารถเข้ามาช่วยลดงาน ลดความผิดพลาด หรือทำให้การบริหารร้านง่ายขึ้นได้บ้าง จาก POS จึงค่อย ๆ มาถึง Self Order และเมื่อ Order กลายเป็นข้อมูลตั้งแต่ต้นทาง ก็เริ่มมองเห็นความเป็นไปได้อื่นต่อไปอีก แต่สิ่งหนึ่งที่ได้เรียนรู้จากการลองใช้ระบบจริง คือเราไม่ควรคิดว่า Technology ที่ซื้อมาแล้วจะต้องตอบโจทย์ร้านของเราทันที
เล่นกับมันเยอะ ๆ ทดลองกับมันเยอะ ๆ แล้วดูว่าสิ่งที่ซื้อมาตอบโจทย์ร้านเรามากแค่ไหน และมีอะไรที่เราอยากทำให้มันดีขึ้น
เพราะบางครั้งการใช้ Technology ในธุรกิจ อาจไม่ได้เริ่มจากคำถามว่า “ระบบนี้ทำอะไรได้บ้าง?” แต่อาจต้องเริ่มจากการกลับมาดูว่า “ร้านของเราต้องการให้มันช่วยอะไร?”